Än lever Sovjetstaten!

”Den sista Sovjetstaten”. Det var väl, om jag minns rätt, Björn ”jag-går-på-porrklubb-utan-att-fatta-det” Rosengren som sa så om Norge i något sammanhang. Med ett jäkla rabalder i media som följd.

Detta uttryck kom jag osökt att tänka på när jag i förra veckan skulle försöka få Telia att fixa min fasta telefon. Telefonen var plötsligt fullständigt död, och när folk ringde till mitt nummer kom de till en helt annan person. Antagligen berodde felet på någon förhållandevis enkel felkoppling i en telefonstation, och borde ha gått snabbt att åtgärda. Men att få Telia att ordna detta visade sej vara en Kafkaliknande upplevelse där man som enskild, maktlös individ ställs inför en gigantisk, obegriplig, ansiktslös byråkrati.

Först ett samtal till 90 200. Att få tala med en riktig människa är förstås fullständigt omöjligt. All levande kundtjänstpersonal av kött och blod är väl bortrationaliserad sedan länge. Istället får jag ägna tio minuter åt att trycka på knappar och kommunicera med en förinspelad datorröst. Datorrösten informerar mej om att man under den period min telefon är ur funktion kan vidarekoppla mina samtal till ett annat nummer, t. ex. om jag har en mobiltelefon. ”Lysande” tänker jag och gör mej redo att knappa in mitt mobilnummer. Men i nästa ögonblick fortsätter rösten: ”Merkostnaden för dessa samtal kommer att debiteras på din telefonräkning”. Hmm, låt mej se om jag fattat detta rätt: Jag köper en tjänst av Telia. Telia uppfyller inte sin del av avtalet (dvs. tjänsten funkar inte). Telia erbjuder mej då en form av ersättningstjänst. Men merkostnaden för denna ersättningstjänst ska JAG betala???!!! Telia använder sej alltså av det tekniska felet (som givetvis är deras eget ansvar) för att kunna sälja fler tjänster och tjäna mer pengar. Jag avstår givetvis från vidarekoppling av mina samtal. Av någon anledning känner jag inte i just denna stund för att betala ännu mer pengar till Telia.
Datorrösten erbjuder mej emellertid också att få ett meddelande via SMS till min mobil när min fasta telefon funkar igen. Denna tjänst tillhandahåller Telia i sin gränslösa generositet alldeles gratis, så jag tackar ja till detta.

Efter ett par dagar får jag ett SMS från Telia som meddelar att min telefonlinje nu ska fungera normalt igen. Några timmar senare kommer jag hem och finner att telefonen fortfarande är lika död som tidigare. Vad göra? Ringa 90 200 igen, för att genomgå samma resultatlösa process en gång till? Nej, det alternativet känns inte så lockande. Nästa dag beger jag mej till Telias butik, eftersom det verkar vara enda möjligheten att få tala med en levande människa hos Telia. Än så länge har man ju faktiskt inte lyckats ersätta butikspersonalen med robotar (även om man säkert skissar på sådana lösningar). I butiken får jag prata med en tjej som visserligen gör sitt bästa för att vara artig och serviceminded. Men hon kan inte erbjuda särskilt mycket hjälp. ”Jag lägger in din felanmälan i datasystemet på ett annat sätt, och skriver en notering om att du redan felanmält en gång. Mer kan jag inte göra.”, säger hon beklagande. Själv börjar jag undra var teknikerna, gubbarna som rent fysiskt är ute och kopplar ledningar i telefonstationerna, finns. Vore det inte betydligt enklare om man kunde ringa och prata direkt med Nisse på serviceavdelningen, som skulle kunna tala om att ”Vi har inte haft tid att titta på ditt problem, men imorgon ska Lasse göra en inspektion av stationen du är kopplad till”? Men, nej, så smidigt och transparent får det förstås inte vara när det är Telia man har att göra med. De som utför själva jobbet är som någon sorts övernaturliga väsen vars existens man möjligen kan ana. De är osynliga och namnlösa, och kan endast kontaktas via mystiska meddelanden i ett för utomstående obegripligt datasystem.

Ytterligare ett par dagar förflyter, och telefonen förblir död. Då föreslår min älskade flickvän att jag ska prata med en av hennes familjemedlemmar som jobbar på Telia. Jag ringer personen i fråga, hon lovar att göra sitt bästa för att skynda på ärendet, och vips… som genom ett trollslag är telefonen fixad några timmar senare! (Tack, Annelie!)

Det är inte så många år sedan Telia hade monopol på telefonitjänster i Sverige, och de agerar som om de fortfarande har det. Det är omöjligt att få klara besked om när och hur ett fel ska åtgärdas, man försöker utnyttja kundens beroendeställning för att sälja fler tjänster istället för att – vilket vore det enda anständiga och rimliga – erbjuda kostnadsfri ersättning då man ej kan leverera den tjänst man tar betalt för, och service kan man inte ens stava till. Och precis som i de forna kommunistdiktaturerna krävs det att man som kund har personliga kontakter i systemet för att något ska bli gjort. Inom Telia lever Sovjetmentaliteten kvar.

Rolf Hansson

7 november 2007, ej tidigare publicerad